一个好的企业,需要“闭环服务”意识(上)

作者: 发布时间:2018-01-12

A是在MICE行业身经百战的项目经理,接到一个项目,出方案、做设计、找场地、管搭建以及各供应商之间的协调等等,从来没有难倒过他,但有次,项目已经圆满结束了,甲方突然提了一个要求,让他愁坏了。

原来是甲方想让小A给这个项目写一个总结报告,小A一脸蒙圈,以前从来没有写过这个,事都办妥了,有啥可写的?

去请示老总,老总说:“你没有写过,并不代表你是对的,下去好好总结吧,也是对别人的一种负责。”然后小A就默默的去琢磨了。

这事,确实是完成了,

但是,如果会总结,会反思,下一次,可以做到更好。

我们都知道,海尔的人性化服务深得用户心,他们经常会邀请一些“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务找茬,在海尔人看来,用户的抱怨就是需求,海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码,服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”,详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节等,通过信息化筛选出的数据就可以物化出更受欢迎的产品。



海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门,管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障,有管理学家称之为“闭环式服务体系”。

 

简单来说,就是让服务在“决策——控制——反馈——再决策——再控制——再反馈”中更加合理和完美。

一个好的企业,需要有这种“闭环服务”的意识。

MICE行业服务中,其实像小A这样的情况很常见,遇到项目机遇了,通宵达旦的准备方案,询遍竞争对手的报价,努力的赛过一家又一家,终于中标了,在短暂的喜悦过后,又开始了短则几周,长则数月的加班节奏,项目一结束,每个人都放松了那根绷紧的弦,只想关上门大睡3天,不谈工作。




累了想休息是人之常情。

我们可以理解,但既然已经辛苦那么久了,为什么不能多抽2个小时,静静思考,过程中的成与败,良则保持,劣则反思,实事求是的记录下来。

呈现给自己,这是一种严苛的自我要求;

呈现给领导,这是一种严谨的工作态度;

呈现给客户,这是一种“大写用心”的个人魅力。






扫一扫      更多精彩


在线客服 400-019-6662 意见反馈 回顶部
意见反馈
意见
联系方式