一个好的企业，需要“闭环服务”意识（上）

小A是在MICE行业身经百战的项目经理，接到一个项目，出方案、做设计、找场地、管搭建以及各供应商之间的协调等等，从来没有难倒过他，但有次，项目已经圆满结束了，甲方突然提了一个要求，让他愁坏了。

原来是甲方想让小A给这个项目写一个总结报告，小A一脸蒙圈，以前从来没有写过这个，事都办妥了，有啥可写的？

去请示老总，老总说：“你没有写过，并不代表你是对的，下去好好总结吧，也是对别人的一种负责。”然后小A就默默的去琢磨了。

这事，确实是完成了，

但是，如果会总结，会反思，下一次，可以做到更好。

我们都知道，海尔的人性化服务深得用户心，他们经常会邀请一些“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务找茬，在海尔人看来，用户的抱怨就是需求，海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节等，通过信息化筛选出的数据就可以物化出更受欢迎的产品。

海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。

简单来说，就是让服务在“决策——控制——反馈——再决策——再控制——再反馈”中更加合理和完美。

一个好的企业，需要有这种“闭环服务”的意识。

在MICE行业服务中，其实像小A这样的情况很常见，遇到项目机遇了，通宵达旦的准备方案，询遍竞争对手的报价，努力的赛过一家又一家，终于中标了，在短暂的喜悦过后，又开始了短则几周，长则数月的加班节奏，项目一结束，每个人都放松了那根绷紧的弦，只想关上门大睡3天，不谈工作。

累了想休息是人之常情。

我们可以理解，但既然已经辛苦那么久了，为什么不能多抽2个小时，静静思考，过程中的成与败，良则保持，劣则反思，实事求是的记录下来。

呈现给自己，这是一种严苛的自我要求；

呈现给领导，这是一种严谨的工作态度；

呈现给客户，这是一种“大写用心”的个人魅力。

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